Les commerciaux ont besoin d’occasions de tester une approche avant de l’utiliser avec un client. Revoir une offre ou se renseigner sur un compte peut aider à se préparer, mais ni l’un ni l’autre ne permet de s’entraîner à répondre au fil d’une conversation. Chez Sandwich, nous utilisons deux approches des jeux de rôle commerciaux avec l’IA : l’une pour préparer un rendez-vous à venir, l’autre pour développer les compétences dans la durée.
Se préparer à un rendez-vous précis
La première approche part d’une conversation que le commercial s’attend à avoir prochainement. Il décrit la situation avec ses propres mots : qui il va rencontrer, ce qu’il sait du client, ce qu’il prévoit de proposer, ce qu’il souhaite obtenir et les difficultés qu’il anticipe.
Le système utilise ces informations pour créer un scénario de conversation virtuelle. Le commercial peut alors tenir un rendez-vous d’entraînement avec un client incarné par l’IA. Il peut tester un argument, répondre à des questions et à des objections, et explorer les passages de la conversation qui risquent d’être difficiles.
Cette préparation ne consiste pas simplement à revoir une présentation. Elle donne au commercial l’occasion de répéter comment il mettra à profit ce qu’il sait lorsque le client réagira.
Développer ses compétences grâce à des scénarios préparés
La seconde approche repose sur des scénarios conçus à l’avance autour d’une compétence ou d’un type de conversation précis. Un scénario peut porter sur la découverte des besoins du client, le traitement des objections, la négociation du prix ou l’explication de la valeur d’une offre.
Dans ces exercices, l’IA joue le rôle du client et réagit au cours du dialogue. Le commercial ne choisit pas parmi une liste de réponses prédéfinies. Il peut s’entraîner à poser une question, à rebondir sur une réponse ou à changer d’approche face à une objection. Il peut aussi revenir sur une situation et essayer une autre approche.
Les scénarios préparés et l’entraînement pour un rendez-vous précis répondent à des objectifs différents. Le premier permet de travailler, de façon répétée, une compétence utile dans de nombreuses conversations ; le second prépare un échange déjà prévu au calendrier.
Adapter l’entraînement au commercial
Les jeux de rôle avec l’IA ne se limitent pas à l’intégration des nouveaux collaborateurs. Un commercial débutant peut s’entraîner à suivre la structure de base d’une conversation et ses principales étapes. Un commercial plus expérimenté peut travailler sur des objections ou des négociations complexes. Les scénarios destinés aux commerciaux expérimentés peuvent comporter davantage d’incertitude et des comportements clients plus difficiles à gérer.
Le même principe vaut pour la pertinence des exercices. Chez Sandwich, les scénarios peuvent être adaptés aux produits d’une entreprise, à son processus de vente, à ses types de clients et aux situations que rencontrent ses commerciaux. Ce contexte donne au commercial une conversation plus précise à travailler qu’un exercice de vente générique.
Un espace pour réessayer
L’objectif d’une conversation d’entraînement n’est pas de garantir un résultat particulier lors de la véritable conversation. Il est de donner aux commerciaux la possibilité de faire un choix, d’entendre une réponse et d’essayer une autre façon d’avancer avant de rencontrer un client.
Pour les équipes qui réfléchissent à la manière de commencer, la distinction entre les deux approches est utile. Si un rendez-vous important approche, entraînez-vous pour ce rendez-vous. Si une difficulté revient régulièrement dans l’équipe, construisez un scénario autour de la compétence nécessaire pour y faire face.